Las organizaciones son y tienen sentido por su aportación a los clientes. En general, se define como cliente a aquella persona o entidad que va a recibir los resultados de nuestro trabajo, pudiendo distinguir así entre clientes internos y clientes externos.
Es bien conocido el enorme esfuerzo que conlleva captar nuevos clientes pero… ¿cómo mantenerlos?
La atención al cliente tiene, entre sus objetivos, incrementar la satisfacción de los mismos, haciendo que la experiencia de intercambio sea percibida como positiva, alcanzando el fin último de cualquier organización: la fidelización de sus clientes.
1. La empresa orientada al cliente
1.1. Por qué orientar la empresa al cliente
1.2. Características de la organización orientada al cliente
1.3. El cliente interno y el cliente externo
1.4. Calidad y atención al cliente
1.5. Percepción de la satisfacción
2. La relación con el cliente
2.1. Actitudes para un trato eficaz con el cliente
2.2. Espacios y límites en la relación con el cliente
2.3. El entorno satisfactorio en la relación con el cliente
2.4. Habilidades sociales en la relación con el cliente
3. Tipos de atención al cliente
3.1. El proceso general de la atención al cliente
3.2. La atención presencial de los clientes
3.3. La atención telefónica de los clientes
3.4. Tipos de cliente y estilos de atención
4. Comunicación con el cliente
4.1. En qué consiste la comunicación eficaz
4.2. Elementos que intervienen en la comunicación eficaz
4.3. Obstaculizadores y facilitadores de la comunicación eficaz
4.4. Tipos de comunicación
4.5. Emociones y comunicación
5. Habilidades sociales en la atención al cliente
5.1. Introducción
5.1.1. Qué son las habilidades sociales
5.1.2. Principales habilidades sociales en la atención al cliente
5.2. La escucha activa
5.2.1. Qué es la escucha activa
5.2.2. Formas de utilizar la escucha activa
5.2.3. Cómo poner en marcha la escucha activa
5.2.4. Cómo promover la escucha activa
5.3. La asertividad
5.3.1. Qué es la asertividad
5.3.2. Los tres estilos de conducta
5.3.3. Diferentes estilos de respuesta
5.3.4. Cuándo ser asertivos
5.3.5. Los derechos asertivos
6. Otros aspectos en la atención del cliente
6.1. El asesoramiento del cliente
6.2. Quejas y reclamaciones
7. Conclusiones
Dirección y profesorado:
José Luis Alonso González - socio director de MetaForum. Directivo de IBM España durante
21 años y Director del Programa IDEAS de la UPV durante 10 años. Desde 1994 imparte formación sobre gestión y activación del talento personal y organizacional y desarrollo personal, profesional y directivo. Es consultor y mentor de numerosos empresarios y directivos.
Nuria Sapena Martínez - socia directora de MetaForum. Licenciada en psicología, imparte formación sobre gestión y activación del talento personal y organizacional y desarrollo personal, profesional y directivo desde 1998.
Dirigido a: Emprendedores, empresarios, directivos, coordinadores de equipos de trabajo, profesionales y empleados en general.
Objetivos didácticos:
Al finalizar el curso el alumno habrá aprendido sobre:
• Las características de la organización orientada al cliente
• Las claves para mantener una relación positiva con los clientes
• Los diferentes tipos de clientes y los estilos de atención
• Cómo poner en marcha la comunicación eficaz
• Las principales habilidades sociales a poner en marcha en la atención al cliente
• Los aspectos básicos asociados con el asesoramiento del cliente y la atención de quejas y reclamaciones.
Metodología:
Las clases serán prácticas y participativas, alternándose exposiciones teóricas, medios audiovisuales, actividades prácticas, sesiones de diálogo para la integración de las experiencias.
Matrícula:
Para formalizar la matrícula el proceso a seguir es:
1.- Completar y enviar la ficha de matriculación*
2.- Realizar ingreso en la cuenta de MetaForum : 0182 2339 62 0101502866 (BBVA)
3.- Enviar por fax el justificante de ingreso (fax nº 963 815 216)
* Existe la posibilidad de realizar la inscripción y pago telemáticamente desde la web de MetaForum
Nota: el hecho de rellenar la ficha de matrícula supone la reserva de la plaza durante una semana. La matrícula solo se hace efectiva
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